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哪些内容需要写进制度?
来源: | 作者:吴江水 | 发布时间: 2019-09-04 | 251 次浏览 | 分享到:

上期谈及风险管理中的制度化时用了一个波士顿矩阵作为配图但没有展开。该图将企业事务的种类和处理方式均分为常规和非常规两类,因而有了从“常规事务 常规处理”到“非常规事务 非常规处理”的四种不同的排列组合。其实这张图为规划企业的制度体系提供了最基本的思路,说明了制度化从哪里着手以及做到什么程度的问题。

如前所述,管理就是让别人按管理者的要求完成工作,因而没规矩则无方圆、没书面依据则没确切秩序。所以需要将必须用“标准动作”完成的事务以书面制度的形式固化,以建立秩序的方式提高效率、确保安全。但企业事务纷纭复杂,哪些应该制度化是规划制度体系时首先遇到的问题。而对这一问题,首先需要识别哪些属于企业经营管理中的常规事务、如何常规化处理。

一、常规事务的常规处理

凡是企业正常经营管理活动中必不可少的份内事务均可视为常规事务,对于这类事务用标准化的制度规定的方式处理既为常规处理。这部分工作是建章立制的工作重点,目的是使这些经常性的事务有个稳定的、不需要耗费心神重复管理的秩序,从而可以腾出精力去处理其他事务。

每一事务往往都有多种处理方式,并涉及到不同的物质及时间成本以及风险,所以设计这类制度需要考虑效率、成本、安全的平衡,以实现企业利益的最大化。

 

二、常规事务的非常规处理

常规事务的非常规处理,大多是针对处理常规事务过程中遇到的一些制度尚未覆盖的问题。并非所有制度设计都能够或需要穷尽所有可能性,所以需要对常规事务中的特殊情况通过授权予以非常规处理。尤其是制度化进程中还没有细化到的部分,更需要以非常规的方式处理。

例如,无论是为控制质量还是为控制成本,企业均有必要建立采购管理制度。但采购事务由于存在品种、金额等不同而很难简单地实行一刀切管理,那些几十页纸的标准合同采购数千元的小额物资、用采购机械设备的条款采购食品、用采购大型设备的合同采购应急配件的情形,都是制度体系的分类和定位出了问题。

对于这类问题,在制度尚未覆盖时需要按非常规的方式处理,并在制度化进程中的某一节点将成熟的处理方式制度化,使之转换为制度化的常规处理事务。比如在采购管理制度建成后,逐步将小额采购或应急采购制度化。但在制度尚未建立之前,小额采购或应急采购可按常规事务非常规处理来解决。

另外,是否常规具有相对性。对于很少有客户投诉的行业来説,售后的投诉就是非常规事务,而对于经常有投诉的行业来説,客户投诉属于常规事务。

三、非常规事务的常规处理

企业正常生产经营中尚未发生但一旦发生则负面影响较大的事务,往往虽 不是常规事务但有基本规律可循,因此可将其处理方式标准化以便企业遇到时以较为常规的方式处理,从而减少不必要的次生性损失或导致损失扩大。

例如,并不是每个企业都会陷入危机事件,每个危机事件也各不相同,但所有的危机事件处理过程中都需要尽量平息事态、尽量避免颠覆性负面报道、及时了解真相和收集证据,也都需要谨言慎行以免节外生枝产生新问题。因此处理不同危机事件的程序和要点可以制度化,这也是为什么会有非常规事务的常规处理的原因。

四、非常规事务的非常规处理

除了以上三点,余下的需要以非常规的方式处理的非常规事务,基本是那些发生概率很低且与正常生产经营活动相去甚远的事务。这类事务既是企业不太可能遇到的也是企业仅凭自己的能力难以掌控的,因此只能是以无章可循的非常规处理的方式解决。

换言之,这是个不需要考虑的问题,如同我们并不需要考虑如果被陨石击中应该怎么处理的问题。

需要补充说明的是,一般不存在不用改的制度,也不存在绝对的划分方式。无论是职能划分还是业务情况出了变化,都需要调整制度以达到最优化的程度。正因如此,一项具体制度在上述四种排列组合中的位置,很有可能随着时间的推移或业务模式的变化而发生位移。

例如,客户投诉是企业常规事务,但特定投诉如果仍旧按常规处理可能带来非常不利的影响。比如客户在营业场所里吵闹既影响其他顾客消费也影响企业形象,这时如何让营业场所及时恢复秩序才是当务之急,因此需要常规事务的非常规处理。但同样,可以在管理模式成熟后将这一操作加入常规事务的常规处理,也可以一直将其定义为非常规事务的非常规处理,只是划分标准需要统一否则更容易造成混乱。

企业的制度化水平是管理水平的体现,国家的制度化水平是社会文明程度的体现。良好的企业制度体系不是简单的文字堆砌和一时的心血来潮,良好的社会制度体系则更为复杂且更需要理性与人性而不是仅靠强制和惩罚。而制度的执行力既是劳动力素质的体现,也是制度设计、执行水平的体现。企业成为什么样子、社会成为什么样子,无一不是制度的设计与执行的结果。

另外,上篇公众号文章《风险管理中的制度化是否可行?》少了第三部分的一段及第四部分,特在此处补述:

企业的制度建设是在认真设计基本格局后的不断循环改进的问题,而不是哪个体制必须推翻重来的问题。企业完全可以既维护系统的延续性和稳定性,同时不断地与时俱进自我完善。

第四,要让员工与企业分享制度化的利益。

从股东到管理层再到员工,企业是不同利益阶层的集合体,如果能让不同的利益阶层都能从企业的制度化中获益,无疑会提高制度的执行率。这种利益上的分享不仅包括对高执行力的业绩奖励的兑现,也包括效率提升、工作便捷后加班情况的减少及生活质量的提高、工作压力的降低等方面的改善。

通常情况下,许多终日忙忙碌碌、员工疲惫不堪的企业并非有那么多的业务,问题是出在一来没有时间管理概念,二来没有标准化概念,三来缺乏有效的知识管理,所以才会临时性工作打乱正常工作秩序、不断的返工或待工影响工作节奏、重复进行低价值工作内容等情况,既是浪费资源也使员工身心疲惫。而这些,则是好的制度化最能直接带给员工的便利。


企业从上到下是不同利益阶层的集合体,因此顺应人性的基本规律,用各种方式激励各级员工的创造力和责任心并以此带来更多的增长,企业才能实现富有激情的良性循环。

由于篇幅所限,这里只能进行挂一漏万的简单分析,在实际操作中有时如何平衡比如何设计更为艰难。但这是一项形同程序设计一般的创造性工作,而且与立法的思路完全一样甚至要求更高,因为都是在建立秩序。而对于企业发展而言,去除机遇成分,企业之兴亡可谓成也制度、败也制度,因此不可不察。

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